Consumidor brasileiro está mais exigente nas compras online: preço, confiança e conveniência viram decisivos

Pesquisa divulgada nesta quarta-feira mostra como o comportamento digital está mudando e o que consumidores e varejistas precisam observar.

Comprar pela internet já faz parte da rotina de milhões de brasileiros, mas uma nova pesquisa divulgada em 19 de agosto mostra que o consumidor não está simplesmente comprando mais: ele está comprando com mais critérios. O levantamento “Consumo online no Brasil”, realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil em parceria com a Offerwise, aponta que 73% dos consumidores fizeram compras pela internet no último ano e 71% compram online pelo menos uma vez por mês. (CNDL)

A mudança ajuda a explicar uma transformação importante no varejo brasileiro. Preço, segurança e praticidade passaram a funcionar juntos na decisão de compra, enquanto experiências ruins podem fazer o consumidor abandonar rapidamente uma loja. Para quem compra, entender esse comportamento ajuda a evitar escolhas pouco vantajosas; para empresas, revela quais pontos podem determinar a diferença entre conquistar uma venda e perder o cliente.

Por que o preço continua sendo tão importante para quem compra pela internet

A pesquisa mostra que o preço permanece como um dos principais filtros utilizados pelo consumidor brasileiro antes de finalizar uma compra. O frete grátis aparece em primeiro lugar entre os critérios de escolha de uma loja online, citado por 56% dos entrevistados, enquanto promoções e descontos e preço baixo aparecem com 47% cada. O resultado mostra que o consumidor digital não está necessariamente procurando apenas o produto mais barato, mas avaliando o custo total da operação antes de decidir. (CNDL)

Esse comportamento também ajuda a explicar a força dos marketplaces no país, especialmente entre consumidores que procuram variedade e preços competitivos. A pesquisa indica que 96% dos entrevistados compraram em marketplaces internacionais no último ano, reforçando a pressão que plataformas digitais exercem sobre lojas tradicionais e operações nacionais. Ao mesmo tempo, a disputa por preço não significa que a entrega mais rápida sempre seja valorizada a qualquer custo: 51% afirmaram que nunca pagam mais por uma entrega acelerada, enquanto apenas 12% aceitariam desembolsar mais para receber o pedido antes. (CNDL)

Para o consumidor, isso significa que comparar apenas o valor anunciado pode não ser suficiente. Frete, prazo, política de troca, reputação do vendedor e condições de pagamento podem alterar completamente o custo-benefício de uma oferta aparentemente vantajosa. Para o varejista, a mensagem é igualmente importante: reduzir preços sem oferecer uma operação confiável pode não gerar fidelização, porque o cliente atual tem acesso a diversas alternativas em poucos cliques.

Confiança e experiência podem decidir uma compra tanto quanto o desconto

O segundo ponto que ganha força é a confiança. De acordo com a pesquisa divulgada pela CNDL, 92% dos consumidores que compraram pela internet voltaram a comprar na mesma loja, principalmente por fatores como melhores preços, frete grátis, experiências anteriores positivas e confiança na marca. Isso significa que a primeira venda pode ser conquistada por uma promoção, mas a permanência do consumidor depende de uma experiência que confirme a expectativa criada no momento da compra. (CNDL)

A segurança, porém, continua sendo uma preocupação concreta. Apesar de os consumidores atribuírem nota média de 8,0 à sensação de segurança nas compras online, 19% afirmaram ter sido vítimas de fraude nos 12 meses anteriores ao levantamento. Além disso, 57% disseram ter abandonado carrinhos recentemente, com avaliações negativas, receio de golpes e cobranças inesperadas entre os fatores associados à desistência. (CNDL)

Esse cenário muda a relação entre consumidor e loja. Informações claras sobre preço, prazo, produto, pagamento e política de troca deixam de ser apenas detalhes operacionais e passam a fazer parte da própria estratégia comercial. Uma empresa pode ter um anúncio atrativo, mas perder a venda se o consumidor encontrar avaliações ruins, informações incompletas ou condições diferentes na etapa final do pagamento.

Para quem compra, a consequência prática é simples: desconfiança diante de uma oferta não significa necessariamente que ela seja uma fraude, mas é um sinal para verificar a reputação do vendedor, as condições completas e os dados da operação antes de pagar. O consumidor mais atento tende a reduzir riscos e também aumenta a pressão para que empresas ofereçam relações comerciais mais transparentes.

O futuro do varejo será cada vez mais integrado entre celular, loja e redes sociais

A conveniência aparece como o terceiro elemento decisivo do novo comportamento de consumo. A pesquisa aponta que preço baixo foi citado por 44% como vantagem das compras online, seguido pela possibilidade de comprar sem sair de casa, com 33%, e pela economia de tempo, com 26%. O dado mostra que a conveniência não está limitada à velocidade da entrega: envolve toda a experiência, desde encontrar o produto até conseguir resolver um problema depois da compra. (CNDL)

Essa transformação também está espalhando a jornada de compra por diferentes canais. Aplicativos de lojas são utilizados por 80% dos consumidores pesquisados, enquanto 49% já fizeram compras por redes sociais. O WhatsApp também ganhou espaço: 34% dos entrevistados afirmaram ter utilizado o aplicativo para comprar, aproximando atendimento, negociação e venda em uma mesma conversa. (CNDL)

O movimento não significa, entretanto, o desaparecimento das lojas físicas. Pesquisas anteriores da CNDL e do SPC Brasil mostram justamente uma convivência entre canais digitais e presenciais, com consumidores utilizando a internet para pesquisar preços e informações antes de decidir onde comprar. Nesse modelo, shopping centers, lojas de rua e estabelecimentos especializados continuam importantes quando oferecem demonstração de produtos, atendimento, facilidade de troca e experiências que o ambiente digital não reproduz da mesma maneira. (CNDL)

O varejo brasileiro, portanto, entra em uma fase em que o consumidor não precisa escolher definitivamente entre loja física e internet. Ele pode pesquisar no celular, visitar uma loja, comparar preços, conversar com o vendedor pelo WhatsApp e finalizar a compra em outro canal. Para as empresas, isso torna cada vez mais importante integrar estoque, preços, atendimento, logística e pós-venda, porque uma experiência ruim em qualquer etapa pode comprometer toda a relação com o cliente.

O momento também ocorre em um mercado que continua apresentando sinais mistos. Dados do IBGE mostraram que o volume de vendas do comércio varejista cresceu 0,5% em junho de 2026 frente a maio, enquanto a comparação anual apontou alta de 2,9%. No primeiro semestre, o avanço acumulado foi de 1,9%, indicando que ainda existe demanda, embora distribuída de maneira desigual entre os diferentes segmentos. (UOL Economia)

Para o consumidor brasileiro, a principal mudança está na capacidade de escolha. Com preços facilmente comparáveis, marketplaces, aplicativos, redes sociais e lojas físicas disputando a mesma atenção, comprar bem exige observar mais do que uma promoção chamativa. Para o varejo, a pesquisa divulgada em 19 de agosto reforça uma tendência que deve ganhar força: preço pode atrair, mas confiança e conveniência são fundamentais para transformar uma compra em relacionamento.

O cenário indica que o consumidor brasileiro está mais digital, mas também mais criterioso. Empresas que entenderem essa combinação terão de trabalhar não apenas para vender, mas para tornar cada etapa da jornada simples, transparente e segura.