Inteligência artificial já muda a rotina dos shopping centers no Brasil

De assistentes virtuais que negociam contratos a sistemas que preveem o fluxo de visitantes, a IA se torna infraestrutura básica do setor

A inteligência artificial deixou de ser um projeto piloto isolado e passou a operar como parte da infraestrutura dos shopping centers brasileiros. O tema dominou o 19º Congresso Internacional de Shopping Centers, promovido pela Abrasce em São Paulo, e também apareceu com força no Digitail Conference 2026, dois dos principais encontros do varejo nacional realizados neste ano. Executivos e especialistas presentes nos eventos foram unânimes ao afirmar que a fase de discurso sobre inteligência artificial ficou para trás: hoje, a tecnologia atua nos bastidores da operação, ajudando a interpretar o fluxo de pessoas, prever demanda e personalizar a experiência de compra sem que o consumidor perceba diretamente sua presença.

Como a IA já está sendo usada dentro dos shoppings

Um dos casos mais citados no mercado é o do Grupo AD, segunda maior administradora de shopping centers do país, que desenvolveu uma assistente virtual batizada de Lug para atuar na comercialização de espaços comerciais dentro de seus empreendimentos. A ferramenta funciona 24 horas por dia via WhatsApp e já responde por boa parte da negociação com lojistas interessados em alugar pontos comerciais. Segundo a companhia, desde o início do projeto piloto a geração de leads qualificados aumentou 38%, e a assistente já participa de uma fatia relevante dos mais de 1.600 contratos fechados pelo grupo em 2025. O caso ilustra como a inteligência artificial vem sendo aplicada não apenas ao consumidor final, mas também à relação entre administradoras e lojistas.

No dia a dia da operação, câmeras e sensores instalados nos corredores dos shoppings passaram a interpretar o fluxo de visitantes em tempo real, ajudando gestores a tomar decisões sobre precificação, escalação de equipes e organização de eventos. Redes de varejo presentes dentro dos shoppings, como farmácias e lojas de departamento, também têm adotado inteligência artificial para prever demanda, ajustar estoque e reduzir rupturas de produtos nas prateleiras. Levantamentos do setor mostram que a maioria das grandes varejistas brasileiras já opera com algum sistema de inteligência artificial, e o interesse em ampliar esses investimentos segue crescendo entre os profissionais da área.

Personalização e o futuro da experiência de compra

Além da eficiência operacional, a inteligência artificial vem sendo usada para personalizar a jornada do consumidor dentro dos shopping centers. Ferramentas de CRM combinadas a sistemas de análise de dados permitem que administradoras compreendam com mais profundidade hábitos de consumo, frequência de visita e motivações de cada grupo de clientes. Na prática, isso se traduz em campanhas de marketing mais direcionadas e em ativações dentro do próprio shopping que respeitam o momento de vida de cada consumidor, ampliando o tempo de permanência e a recorrência das visitas, dois indicadores que o setor considera cada vez mais estratégicos.

Pesquisas recentes mostram que o consumidor brasileiro está mais aberto do que nunca a interagir com ferramentas de inteligência artificial durante o processo de compra. Um levantamento da Bain & Company apontou que o percentual de brasileiros que usam ferramentas de IA saltou de 60% para 77% em apenas um ano, ritmo que supera até mesmo o observado nos Estados Unidos. Especialistas que participaram do congresso da Abrasce reforçaram, no entanto, que a tecnologia precisa estar a serviço da experiência humana, e não substituí-la: câmeras, sensores e assistentes digitais devem apoiar a decisão do consumidor, mas o contato físico e o papel do shopping como espaço de encontro seguem sendo o principal diferencial do setor frente ao comércio eletrônico.

O avanço da inteligência artificial dentro dos shopping centers brasileiros mostra que o setor está tentando se reinventar diante da concorrência crescente do e-commerce, sem abrir mão daquilo que sempre foi sua vantagem competitiva: a experiência presencial. Para os próximos anos, a expectativa de especialistas do setor é que a tecnologia se torne cada vez mais “invisível”, presente em decisões de precificação, logística e atendimento, enquanto o espaço físico se consolida como plataforma de convivência, lazer e serviços. O desafio, segundo os próprios executivos do setor, será integrar shoppings e lojistas em uma jornada fluida, que combine o melhor dos dois mundos sem perder a conexão humana que sustenta o modelo há décadas.

Fontes consultadas:

• https://neofeed.com.br/negocios/segunda-maior-administradora-de-shoppings-do-pais-transforma-ia-em-uma-nova-maquina-de-vendas/en/
• https://nossomeio.com.br/congresso-abrasce-2026-shopping-centers-apostam-em-experiencia-dados-e-inteligencia-artificial-para-o-futuro-do-varejo/
• https://exame.com/inteligencia-artificial/o-futuro-do-varejo-com-a-inteligencia-artificial/
• https://mercadoeconsumo.com.br/16/06/2026/destaque-do-dia/varejo-amplia-uso-de-ia-em-operacoes-e-relacionamento-com-clientes/