Nova regra da ANAC sobre atraso e cancelamento de voo passa a valer em outubro, segundo João Luiz de Lima Oliveira Junior

João Luiz de Lima Oliveira Junior, advogado que atua em Direito do Consumidor e sócio do Solino e Oliveira Advogados Associados, acompanha a entrada em vigor da Resolução nº 813 da Agência Nacional de Aviação Civil, publicada em 25 de setembro de 2026 e com vigência a partir de 26 de outubro, que estabelece novas regras sobre a forma como as companhias aéreas devem se comunicar com o passageiro diante de atraso, cancelamento ou recusa de embarque. A norma também fixa prazo de sete dias, contados da apresentação dos comprovantes de despesa, para o reembolso de gastos feitos pelo próprio passageiro em situações excepcionais.

Para quem viaja de avião com frequência, ou mesmo esporadicamente, compreender o que a nova resolução exige das companhias ajuda a identificar quando um direito está sendo respeitado e quando vale buscar reparação adequada diante de uma viagem que não ocorreu como planejado.

O que a Resolução 813 exige das companhias aéreas

A norma determina que as empresas aéreas informem o passageiro de forma clara e acessível, tão logo tenham conhecimento do atraso, cancelamento ou recusa de embarque, exibindo também a data e o horário da última atualização da informação prestada por canais digitais, de modo que o consumidor saiba se os dados disponíveis ainda refletem a situação mais recente do voo. A companhia também passa a ter o dever de informar, no momento da comunicação do problema, quais são as alternativas de reacomodação disponíveis, além das opções de reembolso ou de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A resolução também exige que, no momento da compra da passagem, o consumidor seja avisado de que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e a exigências de segurança que podem ocasionar atrasos, interrupções ou cancelamentos, informação que passa a integrar o próprio processo de contratação, e não apenas eventuais comunicações posteriores a um problema já ocorrido.

Essas obrigações de comunicação se somam, sem substituir, a regras já existentes sobre assistência material em caso de atraso, como o fornecimento de alimentação a partir de duas horas de espera e de hospedagem a partir de quatro horas, quando há necessidade de pernoite, prestadas diretamente pela companhia enquanto o passageiro aguarda solução no próprio aeroporto.

Quando o passageiro pode ser reembolsado em até sete dias

O reembolso de despesas pelo próprio passageiro não é a regra geral, mas uma alternativa prevista para situações excepcionais, como limitação na infraestrutura do aeroporto, ausência de fornecedores locais disponíveis ou outras emergências imprevisíveis que impeçam a companhia de prestar diretamente a assistência material devida. Nesses casos específicos, se o próprio passageiro precisar custear alimentação, transporte ou hospedagem, a companhia aérea deve reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadamente realizadas em até sete dias, contados a partir da apresentação da documentação referente aos gastos, e não da data do próprio atraso ou cancelamento.

João Luiz de Lima Oliveira Junior observa que essa distinção é importante para o passageiro não confundir as duas situações, quando a companhia já fornece a assistência material diretamente, como de costume, o reembolso simplesmente não se aplica, e o prazo de sete dias passa a ser relevante apenas quando o próprio passageiro precisou arcar com os gastos por conta própria diante de uma das situações excepcionais previstas na norma.

Por que a transparência sobre o horário da informação importa

O advogado observa que a exigência de indicar quando a informação sobre o voo foi atualizada por último responde a uma reclamação recorrente de passageiros, a de receber dados desatualizados ou contraditórios durante a espera por solução, o que dificulta decisões práticas, como aguardar no aeroporto ou buscar acomodação alternativa por conta própria. Ao obrigar a companhia a indicar esse horário, a norma reduz a margem para que informações defasadas sejam apresentadas como se fossem atuais.

Essa exigência se conecta diretamente ao dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor, que impõe ao fornecedor de serviços a obrigação de prestar dados claros, precisos e atualizados sobre a execução do contrato, especialmente em situações que afetam diretamente o planejamento do consumidor, como uma viagem interrompida ou atrasada.

O que o passageiro deve fazer diante de atraso ou cancelamento

Diante de um atraso ou cancelamento em que a companhia não consiga prestar diretamente a assistência material devida, o primeiro cuidado é guardar comprovantes de qualquer despesa paga pelo próprio passageiro, como notas fiscais de hospedagem, alimentação ou transporte, já que esses documentos são a base para solicitar o reembolso dentro do prazo de sete dias previsto na nova resolução. Registrar prints das comunicações recebidas da companhia, incluindo horários de atualização informados, também ajuda a demonstrar se a empresa cumpriu o dever de informação durante o período de espera.

Quando a companhia aérea não presta a informação exigida pela resolução, não reembolsa despesas comprovadas dentro do prazo estabelecido, ou não apresenta as opções previstas na norma, o passageiro pode reclamar diretamente à empresa e aos canais de defesa do consumidor, sem prejuízo da análise sobre eventual reparação por dano material ou moral, que depende das circunstâncias de cada viagem.

A atuação do advogado em relações de consumo acompanha esse tipo de situação, em que o passageiro precisa entender se a companhia aérea cumpriu as obrigações de informação e de reembolso previstas na regulamentação da ANAC antes de buscar qualquer medida adicional de reparação pelos transtornos sofridos durante a viagem.

Conclusão

A Resolução 813 da ANAC amplia as obrigações das companhias aéreas em relação à comunicação durante atrasos e cancelamentos e fixa prazo objetivo para o reembolso de despesas comprovadas, o que tende a reduzir parte da insegurança enfrentada pelo passageiro nessas situações. João Luiz de Lima Oliveira Junior reforça que guardar comprovantes e registrar as comunicações recebidas da companhia continua sendo a providência mais eficaz para que o consumidor consiga exercer esses direitos quando a viagem não ocorre como planejado.